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신뢰할 수 있는 리뷰 문화 조성에 앞장 선 기업들 ‘눈길’

이커머스 및 플랫폼 업계, 유해성 리뷰 어뷰징 차단 노력 펼쳐
리뷰 관련 어뷰징 증가하자 인공지능(AI) 및 모니터링 통해 조치

[산업경제뉴스 민경종 기자] 국내외 이커머스 및 플랫폼 업계 전반에 리뷰 관련 어뷰징이 급증하며 고도화되는 추세 속에서 이를 차단해 신뢰할 수 있는 리뷰문화 조성에 앞장서고 있는 기업들이 주목을 받고 있다. 

7일 인공지능(AI) 기반 리뷰 마케팅 솔루션 기업 '인덴트코퍼레이션'에 따르면 최근 리뷰가 매출 견인 수단으로 떠오르자 제품 및 서비스를 실제 사용하지 않고 허위나 고의적인 악성 리뷰를 작성하거나, 리뷰를 조작하는 등의 행위가 만연해지고 있다. 

이러한 불건전 행위는 소비자 구매 경험의 질을 낮추고 관련 기업에 대한 신뢰도를 저해하는 만큼 이러한 현상을 차단해, 건강하고 신뢰할 수 있는 소비문화 조성을 유도하기 위한 조치가 절실해지고 있는 상황. 

실제로 미국 연방거래위원회(FTC)는 지난 6월, ‘온라인 가짜 리뷰 금지법’ 관련 입법을 예고했다. 허위 리뷰 1건 당 최대 5만 달러(약 6700만원)에 달하는 벌금을 매기는 내용으로,  

입법 이후 FTC는 아마존에서 기존 제품 리뷰를 신제품에 붙인 비타민 업체에 벌금 60만 달러(약 8억원)을 부과하는 등 가짜 리뷰를 척결하고자 하는 움직임에 속도를 더하고 있다.

국내에서는 인공지능(AI) 기술을 활용하거나 실시간으로 모니터링을 진행하는 등 다채로운 해결 방안을 통해 건강한 리뷰 생태계 조성에 앞장서는 기업들이 있어 눈길을 끌고 있다. 

■ ‘브이리뷰’, 유해성 리뷰 자동으로 필터링해 이커머스몰 브랜드 이미지 보호


대화형 챗봇 기반 리뷰 마케팅 솔루션인 ‘브이리뷰’를 운영중인 인덴트코퍼레이션은 올해 인공지능(AI) 기반의 ‘AI 리뷰 필터링’ 기능을 선보였다. 

이는 폭력성·선정성·자극성 등 위험한 콘텐츠를 다룬 유해성 리뷰를 필터링해 이커머스몰의 브랜드 이미지는 물론 소비자의 구매 경험을 보호하는 데 기여하겠다는 취지다.

또, 고객이 게재한 리뷰가 해당 상품과 매칭이 되는지 검수하고 반복되는 리뷰를 자동으로 필터링한다. 이커머스에서 혜택을 배로 받기 위해 상품과 맞지 않는 리뷰를 업로드하고, 동일 고객이 리뷰를 반복해서 올리는 경우를 방지함으로써 리뷰 검수에 소요되는 시간과 노력을 대폭 줄여주는 것.

이처럼 인덴트코퍼레이션은 건강한 리뷰 문화를 구축하기 위한 행보를 이어가고 있다. 즉, 쇼핑몰에서 결제를 완료한 실구매자에게만 챗봇을 발송해 동영상·포토·텍스트 리뷰를 확보하고 이를 해당 쇼핑몰로 자동 업로드 함으로써, 가구매로 인한 허위리뷰는 물론 악성 리뷰, 뒷광고 문제를 줄여 신뢰도를 제고에 기여하고 있다. 

이외에도 브이리뷰의 영상 리뷰를 통해 텍스트 및 이미지 리뷰만으로는 확인하기 어려웠던 상품의 보정하지 않은 색감, 기능 및 효과, 사용감 등을 생생하고 입체적으로 파악함으로써 소비자에게 신뢰도 높은 구매 경험을 제공한다는 점이 돋보인다는 평가를 받고 있다.

■ 네이버, ‘네이버 블로그 내돈내산’ 기능 출시해 건강한 리뷰 생태계 조성

네이버는 최근 블로그 스마트에디터에 실제로 제품을 구매하거나 서비스를 이용했다는 사실을 인증할 수 있는 '네이버 블로그 내돈내산' 기능을 출시했다. 

창작자는 해당 기능을 활용해 스마트스토어 및 블로그마켓 등에서 네이버페이로 결제한 내역과 네이버 예약, 주문 내역을 블로그와 연동해 리뷰를 작성할 수 있다. 내돈내산을 인증한 게시물인 만큼 리뷰의 객관성과 신뢰도를 한층 높인 셈이다.

네이버는 건강한 리뷰 생태계 조성을 위해 지난 2019년부터 식당, 카페, 헤어샵 등 오프라인 매장 방문을 인증하는 ‘영수증 리뷰’ 서비스를 제공해 왔다. 

이 기능은 네이버가 자체 개발한 광학문자판독(OCR) 기술로 영수증 정보를 활용해 실제 매장 방문을 인증하고 인증 정보를 바탕으로 신뢰도 높은 리뷰를 작성할 수 있다. 

소비자가 영수증을 챙기지 못해도 ‘네이버페이 내 자산’을 연동하면 카드 이용 내역으로 장소 방문 인증 및 방문자 리뷰 작성이 가능하도록 지원한다.

또한 네이버는 리뷰 클렌징 시스템도 운영하고 있다. 빅데이터 기반으로 허위 방문 인증, 광고성 리뷰 작성 등 이상 패턴이 탐지되면 해당 리뷰를 즉시 노출 중단하고 높은 신뢰도가 확인된 리뷰만 노출되도록 한다. 이는 쇼핑 리뷰 뿐 아니라 플레이스 리뷰까지 확대 적용됐다.

■ 배달의민족, 인공지능(AI) 탐지 모델 적용해 허위 의심리뷰 차단

배달의민족은 허위 리뷰 해결을 위해 2020년 11월부터 허위 의심리뷰 실시간 모니터링 시스템을 도입했다. 2021년 11월에는 해당 모니터링에 인공지능(AI) 탐지 모델을 적용했으며, 지난 1월부터는 머신러닝 기반으로 리뷰 조작 의심 업체를 걸러내는 고도화 작업도 진행했다.

배달의민족에 따르면 AI까지 동원한 모니터링 결과, 허위 의심리뷰 제보 건수는 올 상반기 기준 전년 동기 대비 3분의 1수준으로 감소했으며, 2021년 상반기와 비교하면 허위 의심리뷰 제보가 83% 줄었다. 

배달의민족은 이러한 시스템을 기반으로 리뷰 조작 업체에 고소 및 경고 작업을 하고 있는데, 2018년부터 리뷰 조작을 이어온 업체를 최근 고소해 11개 업체가 벌금부터 징역형에 해당하는 법적 처벌을 받은 것으로 알려졌다. 

이들 업체는 배달의민족 아이디를 구매해 허위 리뷰를 작성하거나 아르바이트를 고용해 가짜 리뷰를 쓰는 방식 등으로 작업을 해온 것으로 나타났다는 전언이다. 

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