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ScienceㆍTechnology

싱가포르항공 'AI 쳇봇' 고객응대 도입

고객과 채팅 상담 통한 학습으로 능력 향상



싱가포르항공이 고객을 위한 디지털 서비스를 확대함에 따라 챗봇 베타버전을 도입했다. 

‘크리스’(Kris, 이하 크리스)라는 이름의 챗봇은 싱가포르항공의 글로벌 페이스북 페이지에서 이용이 가능하고 후에 싱가포르항공 공식 웹사이트에도 도입될 예정이다. 

고객이 싱가포르항공 페이스북 페이지 방문 후 메신저를 통해 항공사에 문의사항을 기입하면 크리스와 채팅을 하며 탑승 전 비행관련 전반에 대한 도움을 얻을 수 있다. 베타버전으로서 크리스는 지속적인 학습을 통해 답변능력이 지속적으로 향상되도록 프로그램되어 있다. 현재 영어로 소통 가능한 크리스는 수화물, 체크인, 온라인 예약, 유아 동반 여행에 대한 문의에 응대하며 정보를 제공한다. 

기존 고객문의 데이터를 기반으로 크리스 베타버전은 싱가포르항공 공식 웹사이트를 방문하거나 예약과에 문의한 고객의 빈도 높은 질문에 대해 답변하도록 디자인되었다. 

특정 질문의 변수를 적용하고 인공지능을 활용하여 크리스는 답변 정확도를 높임과 동시에 효율적이고 즉각적인 대화형 답변을 제공한다. 싱가포르항공은 자체 개발팀을 운용하여 크리스를 개발하였으며 서비스질 향상을 위한 디지털 역량을 강화해왔다. 

마빈 탄(Marvin Tan) 고객서비스운영부문 부사장은 “싱가포르항공은 고객이 필요한 때라면 언제든지 응대하고 편의를 제공할 수 있는 역량을 갖추기 위해 혁신을 거듭하고 있다”며 “고객들이 가장 자주 문의하는 내용을 기반으로 정보를 수시 업데이트 하기 때문에 지속적으로 크리스의 답변 능력은 발전될 것”이라고 말했다. 

또한 탄 부사장은 “소비자의 서비스 니즈는 기술의 발달과 함께 늘 변화하고 있기 때문에 싱가포르항공은 크리스를 통해 기존의 연락 센터와 이메일 외 활용할 수 있는 확장된 서비스 플랫폼으로서 고객의 편의를 더욱 효과적으로 제공할 것이다”고 덧붙였다.



산업경제현장




'바른 성형' 미적 성형 아닌 기능적 성형 캠페인 성형수술이 미용목적으로만 사용된다는 부정적인 인식을 바꾸고 기능적인 목적의 성형수술에도 관심을 높이기 위해 '바른 성형 캠페인'이 실시되고 있다. 이 캠페인의 일환으로 안면 비대칭 학생의 비뚤어진 얼굴을 교정해 학생의 심리적 안정감과 자신감을 찾아줬다. 페이스라인 성형외과는 성형정보 플랫폼 바비톡과 ‘바른성형캠페인-희망찾기 프로젝트’를 진행한다고 18일 밝혔다. 심각한 외모 콤플렉스나 성형부작용으로 인해 고통 받고 있는 사람에게 성형수술과 심리상담을 지원해 자신감을 회복하고 희망을 되찾아 주는 것이 이번 캠페인의 취지다. 페이스라인 성형외과 이태희 원장은 “외모도 스펙의 하나라고 할 정도로 우리 사회는 외모를 사람을 평가하는 잣대의 하나로 삼고 있다”고 말했다. 이어 “성형 인구가 늘어나게 되면서 경쟁이 과도해지고 수술 부작용이 사회 문제로까지 커지다 보니 성형을 바라보는 부정적인 시선도 함께 커지고 있다”며 “성형수술은 미적 개선 외에도 기능적 개선을 위해 시행되는 경우가 많음에도 불구하고 미용목적의 수술로만 비춰지는 것이 안타깝다고 생각해 이번 캠페인에 참여하게 됐다”고 밝혔다. 이번 캠페인에 지원한 사람은 총 978명으로 그 중에서 여러 번의 인터뷰 끝